VPS verrouillé depuis 10 jours, peu d'assistance, ticket non traité



  • Bonjour,

    Mon VPS (numéro 1131) a été désactivé par firstheberg depuis environ 10 jours, sans que je n'en sois avertit, par firstheberg. La raison invoquée par firstheberg est la réception d'abuse multiples. Je veux bien le croire, bien que je n'ai moi-même reçu que 2 en tout, le dernier il y a 8 mois, et que je pensais avoir corrigé le problème depuis. Ce VPS n'héberge que de petits sites personnels à faible trafic.
    Il apparaît que la raison la plus probable est que mon VPS a été infecté par un malware qui l'a transformé en relai SPAM.

    Je souhaite faire un backup des données de ce VPS (principalement le /home, les /var/www, /var/mail et /var/log, et la base de données) car le dernier backup dont je dispose n'est pas assez récent.
    Mon VPS pourrait ensuite être réinitialisé.

    Cependant, j'essaie de communiquer par tickets avec le support depuis une semaine, et le problème n'est toujours pas résolu, d'où le message sur le forum.
    Comment se fait-il que l'on me réponde une première fois à un ticket, puis plus aucune réponse les 2 heures ouvrables suivantes ? Pourquoi, même, mon dernier ticket ouvert le 19/10 13h35, n'a toujours pas reçu de réponse, plus de 24h après ?
    Firstheberg a verrouillé unilatéralement mon VPS, le panel indique de contacter le support, mais le support ne m'apporte aucune assistance ne m'apporte que peu d'assistance et j'en suis toujours au même point une semaine plus tard.
    Je n'ai pas vraiment le temps en semaine de 8h à 18h pour appeler le service téléphonique à 0.35cts/min, mais est-ce que j'ai vraiment besoin d'en arriver là pour quelque chose qui n'est même pas une panne, mais une action engagée par l'hébergeur ?

    J'en appelle donc à un administrateur compréhensif (@caaptusss ?) qui pourra traiter ma demande. Merci et cordialement.
    M.C.


  • Équipe FirstHeberg.com

    Bonjour,

    Comme vu dans votre ticket, le problème a été résolu.

    Cordialement.


  • Administrateur

    J'ai escaladé ton ticket à 3h15 cette nuit (21/10) avec les instructions que tu as reçu. Cela a été fait, et je vois que tout s'est déroulé comme prévu ce matin.
    Désolé pour la difficultés d'obtenir une réponse rapide à ta demande, mais nous avons mis en place de nouvelles procédures en cas d'abuse, et ça se passe plutôt bien en dehors du délais de décision que l'on prend au cas par cas.

    Ceci dis, évite dans ce type de situation de clôturer ton ticket et d'en refaire un autre, car cela casse les escalade support qui sont mises en place, et tu redémarres automatiquement à partir du niveau 1 qui va à nouveau escalader le ticket. Tu comprends ?

    J'espère en tout cas que tu est satisfait de tes produits chez nous, auquel cas, je suis à l'écoute si il y a un quelconque problème.


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